Le client, fossoyeur ou secours de la bureaucratie ? Une étude du rôle du client dans l'évolution des bureaucraties contemporaines.
Résumé
This dissertation is questionning the impact of the " customer revolution " which contemporary bureaucracies are facing. This revolution is defined both by the increased power of customers and by the evolution of the customer-supplier relationship, moving from products-based transactions to co-production of solutions for the customer. Bureaucracy is defined by the low cooperation between members and the security offered to them, resulting in their low accountability for results, or, at least, for results aiming at meeting customers expectations. Is customer going to kill bureaucracy ? We first analyse the possible theoretical approaches of this question. Then, we propose to support and enrich the position along which bureaucracy car survive even when facing an increased power of the customer. Three case studies show that : -complexity emanating from a customer-supplier relationship based on co-production of solutions can be, at least in some cases, dealt with through mechanisms that are accessible to bureaucracies. -when the customer pressure is potentially disturbing for bureaucratic principles, ambiguity and loose coupling of bureaucracies can help the produce an adaptation to customer requirements which might be imperfect but yet sufficient -this customer can even become a support for the bureaucratic organization by providing value and meaning to employees' work. Thus, customer is filling the need that the organization is unable to fill by itself. Possibilities that such mechanisms can be observed on other cases are considered. Restrictions in this possible reproduction are proposed. They do not seem sufficient enough to prevent the diffusion in the coming years of what we term as "customer oriented neo-bureaucracies".
Cette thèse vise à interroger l'impact de la "révolution du client" que sont amenées à vivre des organisations bureaucratiques contemporaines. La révolution est caractérisée à la fois par la capacité accrue du client de faire valoir ses exigences et par l'évolution de la relation client - fournisseur, passant d'une transaction autour de produits à une co-production de solutions pour le client. La bureaucratie est définie par la faible coopération entre ses membres et la sécurisation de ces derniers, entraînant leur faible responsabilisation sur des résultats définis en fonction de bénéficiaires. Le client va-t-il tuer la bureaucratie? Après avoir analysé les arguments qui ont été, ou pourraient être, développés pour défendre les réponses possibles à cette question, nous nous efforçons d'approfondir et d'enrichir la position selon laquelle la bureaucratie n'est pas nécessairement condamnée par la montée en puissance du client. Trois études de cas permettent de montrer que: - la complexité issue d'une relation au client fondée sur une offre de solutions peut être, dans certains cas au moins, traitée par des mécanismes accessibles à une bureaucratie ; - lorsque la pression du client est gênante pour une bureaucratie, dans la mesure où les rapports de force avec ce dernier ne sont pas trop déséquilibrés, le caractère faiblement cohérent et l'ambivalence de cette organisation peuvent lui permettre de produire une adaptation imparfaite mais suffisante au client; - ce dernier peut même devenir un allié de la bureaucratie en procurant un sens au travail à ses collaborateurs, compensant ainsi le caractère faiblement mobilisateur de ce type d'organisation. Les conditions d'occurrence, dans d'autres cas, des mécanismes mis en évidence sont analysées et une délimitation en est proposée. Celle-ci est suffisamment large pour que puisse être envisagée, dans la période actuelle, la diffusion de ce que nous définissons comme des "néo-bureaucraties orientées vers le client".