Consumer, Customer, Citizen : the User within the New Governance System of Network Services. The Cases of Water, Electricity and Telecommunications Utilities in France.
Consommateur, client, citoyen : l'usager dans les nouvelles régulations des services de réseaux. Les cas de l'eau, de l'électricité et des télécommunications en France
Résumé
Since the early 90s, the liberalization process, the new regulation schemes and the transformation of State and local authorities positions have implied a mutation in the historical models of governance of water, electricity and telecommunications utilities. Meanwhile, firms have undertaken organizational reforms in order to promote commercial strategies and demand-side management. Based on a method of political sociology, this dissertation aims to analyze how the new strategies and practices of the different stakeholders i.e. State, local authorities, regulatory bodies, firms and consumer organizations tends to modify the users status. This is achieved through the construction of three theoretical figures of the user : the consumer, the customer and the citizen. The results underline that the deregulation reforms induce the domination of the consumer figure. This transformation can be illustrated by the rise of consumption issues such as cost and price transparency, performance assessment, quality standards and individual consumers protection. However, the domination of the consumer doesnt imply the exclusion of citizenship issues. Obviously, social and spatial cohesion, which were at the heart of the French model of public service built after WWII, are now seldom included in the claims of consumer groups. But, new issues are emerging quickly, focused on two main subjects : the environmental protection and the management transparency of municipal utilities.
Depuis le début des années 1990, l'ouverture à la concurrence, les nouvelles normes réglementaires et la transformation du rôle de l'État et des collectivités locales ont mis en cause les modèles historiques de régulation des services d'eau, d'électricité et de télécommunications, en accordant une place centrale à la relation marchande. En parallèle, les entreprises se sont lancées dans de profondes réformes organisationnelles afin de promouvoir de nouvelles logiques commerciales et gestionnaires et de renforcer le degré de prise en compte des attentes des clients. En se fondant sur une démarche de sociologie politique, l'objet de la thèse est d'étudier comment les nouvelles stratégies et pratiques des acteurs du système de régulation État, collectivités locales, autorités de régulation, entreprises, associations de consommateurs tendent à modifier le statut de l'usager. Pour cela, une grille d'analyse a été élaborée grâce à la construction de trois figures théoriques de l'utilisateur : le consommateur, le client et le citoyen. Les résultats soulignent que les réformes et les mutations des services de réseaux entraînent une domination de la figure du consommateur. Le passage de l'usager au consommateur s'illustre par la prégnance croissante du référentiel consumériste : vérité des prix, évaluation des performances, standards de qualité, dispositifs de protection du consommateur individuel. Cependant, la domination du consommateur ne se traduit pas par une exclusion des enjeux de citoyenneté. Certes, les problématiques de cohésion socio-territoriale ne sont pratiquement plus présentes parmi les revendications des usagers, alors quelles constituaient le cœur du modèle de service public bâti après-guerre. Mais de nouveaux enjeux émergent parfois rapidement autour de deux thématiques : la transparence de gestion des services urbains et la protection de l'environnement.